Частые вопросы

Частые вопросы

Здесь мы собрали для наших постоянных и будущих туристов наши рекомендации и ответы на частые вопросы до поездки и во время путешествия

Общие вопросы

Существует два вида игроков на туристическом рынке: туроператоры и турагенты. Туроператоры занимаются т. н. формированием тура, то есть непосредственно выкупают гостиницы, места в самолётах, заключают контракты с гидами, транспортными компаниями и т. д.

Турагентства, в свою очередь, только продают туры, сформированные туроператорами, клиентам. То есть выступают посредниками между туристом и туроператором.

Туроператоров, особенно крупных, гораздо меньше, чем турагентств. Так, 10 крупнейших российский туроператоров контролируют 80% всего туристического рынка. Турагентств же в России около 20 000.

Отвечая на этот вопрос, важно понимать три момента:

  1. Несмотря на то, что туроператоры также имеют право продавать свои туры конечным потребителям, они, как правило, этим не занимаются, полностью возлагая эту работу на агентов.
  1. Услуги турагента для клиента бесплатны. Их всегда оплачивает туроператор. Кроме того, агент обязан продавать туры по цене, установленной туроператором. Таким образом туры во всех турагентствах стоят одинаково – ровно столько, сколько у туроператора

Туроператор предлагает только свои туры, в то время, как турагент предлагает туры десятков туроператоров по всем направлениям. То есть может сравнить условия разных продавцов и выбрать для вас лучшие.

Это всё “народные” названия турагентств и туроператоров. По таким обозначениям понять идёт речь о турагентстве или туроператоре, можно только в контексте разговора. Однако учитывая, что турагентств гораздо больше, чаще всего имеют в виду именно их.

При покупке тура ответственность за надлежащее исполнение договора практически полностью лежит на туроператоре. Он отвечает за то, чтобы вы вовремя улетели, прилетели, вас поселили именно в тот отель, который надо и т. д.

 

В свою очередь турагентство отвечает за правильное и своевременное заполнение всех документов и донесение до вас информации, предоставленной туроператором.

В общих чертах мы описали ответ на этот распространённый вопрос вот тут

ВЫБОР И БРОНИРОВАНИЕ ТУРА/УСЛУГИ

Как правило, расчёт происходит по так называемому коммерческому курсу туроператора, который обновляется ежедневно и примерно составляет +2% или 2,5% от ЦБ

К сожалению, нет, поскольку это запрещено законодательством. Однако мы всегда с удовольствием подскажем вам, где её можно поменять по наиболее выгодному курсу.

В отдельных случаях окончательная стоимость тура может измениться. Это связано с правилами определения цены туроператором. Поскольку большинство туров номинированы в иностранной валюте, в первую очередь это связано с изменением её курса. Пожалуйста, всегда уточняйте правила расчёта окончательной стоимости у своего менеджера перед бронированием.

Это зависит от условий самого тура. Всегда уточняйте правила отказа от тура перед бронированием. Особенно обратите внимание на этот вопрос при бронировании тура на “высокие” даты – период майских, новогодних праздников и в сезон отпусков, поскольку туры на эти даты могут совершенно не подлежать отмене.

В общих чертах мы описали ответ на этот распространённый вопрос вот тут

Бронирование туров

При бронировании тура обычно вы получаете следующие документы:

  • договор о реализации туристического продукта
  • квитанцию об оплате

Ближе  к вылету вы получите документы для осуществления поездки. Как правило, это:

  • ваучер
  • авиабилет
  • памятка
  • страховка

В зависимости от конкретного тура пакет документов может отличаться.

Нет, этого делать нельзя. При внесении каких-либо изменений в форму договора, которая утверждена туроператором, он теряет свою юридическую силу.

После того, как вы оформляете заявку на бронирование, мы направляем её туроператору, а тот, в свою очередь, связывается с отелем, авиакомпанией и другими поставщиками услуг, чтобы узнать о наличии мест и перепроверить актуальную стоимость. Если все поставщики дают согласие оказать услуги, то туроператор даёт “подтверждение”.

С этого момента у вас, как у клиента, и у туроператора появляются взаимные обязательства.

Как правило, процедура подтверждения тура длится не более 24 часов в рабочие дни. В отдельных случаях она может занимать 2 и даже больше рабочих дней. Все зависит от условий прописанный в договоре с туроператором

Этот термин следует понимать буквально: он означает, что мы можем подтвердить для вас наличие номеров сразу в момент заведения заявки. Исключение может быть при бронировках, которые оформляются в нерабочее время и выходные дни, в таком случае, подтверждение может прийти на утро следующего рабочего дня.

По нашей статистике примерно 1 из 10 туров не подтверждается туроператором. В таком случае у вас есть два варианта: либо перебронировать другой тур, предложенный туроператором как альтернативу, либо отказаться от путешествия и получить обратно свои деньги в полном объёме.

Это мировая туристическая практика. Будем откровенны: таким образом туроператор защищает свои интересы. Ведь он подтверждает вам тур только после получения подтверждения от своих партнеров, а значит после принятия на себя обязательств по оплате их услуг.

В момент оплаты вы получаете квитанцию об оплате. Если услуги не будут оказаны, вы получите все деньги обратно в полном объеме. Либо мы предложим альтернативный вариант.

Как правило, до получения подтверждения вы можете получить 100% возврат. Однако этот вопрос всегда стоит задавать менеджеру до оплаты.

Авиабилеты

Приобретенный авиабилет и является вашим договором с авиакомпанией

Подтверждением оплаты за авиабилет является квитанция об оплате или платёжное поручение в случае безналичного платежа.

Как правило, места в самолёте распределяются перед вылетом во время регистрации. Если у вас есть какие-либо пожелания, вы можете озвучить их представителю авиакомпании на стойке регистрации. По возможности, ваши пожелания будут учтены.

Также многие авиакомпании предоставляют возможность выбрать место самостоятельно на сайте авиакомпании в разделе on-line регистрация. Как правило, доступ открывается за 24 часа до вылета. Некоторые авиакомпании берут дополнительную оплату за выбор места в самолете.

Правила возврата или изменения билета устанавливаются авиакомпанией для каждого типа тарифа. Всегда уточняйте их перед бронированием. Как правило, самый дешевый тариф является полностью невозвратным и изменения невозможны

Бронирование отелей

Подробнее об этом мы рассказали здесь.

Стоит понимать, что никто не может подтвердить честность каждого отдельно взятого отзыва в интернете. Кроме того, всегда нужно делать поправку на определённый субъективизм даже честного отзыва. МЫ всегда опрашиваем своих туристов – поэтому у нас максимально свежие отзывы.

Мы рекомендуем пользоваться сайтом tripadvisor.com для направлений, популярных у русскоязычных туристов из стран СНГ (Например, Турции, Таиланда, Вьетнама, Доминиканы, Греция, Испания и т.д.) – там пишут отзывы со всего мира, и сайтами booking.com и tophotels.ru( русскоязычный сайт и велика вероятность купленных отзывов, но есть и правдивые) для отелей других направлений.

Эти аббревиатуры означают количество кроватей в номере и их тип, а также тип питания. Подробнее вы можете почитать об этом в нашей статье.

Это зависит от каждого конкретного отеля. Как правило, отели более высокой категории предлагают большее количество бесплатных услуг. Вы всегда можете уточнить этот вопрос у нашего менеджера, но помните, что отель имеет право менять список бесплатных услуг и цены на платные в любой момент и без предварительного уведомления.

Да, вы можете это сделать. Точные условия отказа от бронирования зависят от выбранного тарифа. Во многих случаях стоимость может не возвращаться. Всегда уточняйте правила тарифа перед бронированием.

Во время путешествия

Бывают ситуации, когда вы уже находитесь в путешествии и по какой-то причине связь с вашим менеджером ограничена. В этом случае предлагаем воспользоваться нашими ответами на вопросы.

Правил пересечения границы очень много. Мы советуем перед путешествием всегда уточнять этот вопрос для вашего конкретного случая. Обратите внимание, что мы не несём ответственности за непропуск туристов на границе по любым причинам.

Для уточнения своей долговой нагрузки мы советуем воспользоваться сайтом Судебных приставов и телефоном горячей линии для уточнения возможности беспрепятственного пересечения границы.

К сожалению, никто не может прогнозировать время прохождения границы. В пиковые дни необходимо рассчитывать, что это может длится долго. В некоторых аэропортах есть услуга “fast line”(быстрое прохождение контроля), но она платная

Что делать? Поскольку причин отказа в пересечении границы может быть много, вам необходимо первым делом связаться со своим менеджером и следовать его инструкциям.

Если связаться с менеджером не удаётся, вам необходимо получить в письменной форме причину отказа от сотрудников пограничной службы.

Вся актуальная информация о правилах провоза ручной клади размещается на сайтах аэропортов и авиакомпаний. Нормы безопасности обязательны для всех, а количество мест, вес и размер ручной клади регулируются авиакомпаниями.

Что делать? Немедленно обратитесь к стойке Lost And Found Baggage, который находится в зоне прилета в аэропорту и работает круглосуточно. Следуйте инструкциям сотрудников службы. Проинформируйте вашего менеджера, если вам нужна дополнительная помощь.

Регулярные рейсы выполняются в соответствии с расписанием движения воздушных судов, а чартерные рейсы – в соответствии с планом (графиком) чартерных перевозок. И в том и в другом случае перевозчик несет одинаковую ответственность в случае изменения расписания движения воздушных судов, и должен принять все возможные меры по информированию пассажиров, с которыми заключен договор, об изменении указанного расписания любым доступным способом. Поэтому в ваших интересах оставлять при заключении соответствующих договоров, приобретении билетов информацию о своих контактах.

Помимо этого, в аэропорту перевозчик или обслуживающая организация обязаны обеспечить пассажиров визуальной и акустической информацией, в частности: о времени отправления и прибытия самолета; о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс; о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров; о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса и т.п. Если информация отсутствует, смело требуйте ее у представителей авиакомпании, либо у администрации аэропорта.

Если вы опоздали на стыковочный рейс одной авиакомпании, вас посадят на следующий рейс, при этом доплата за размещение в салоне повышенной комфортности с пассажира не взимается. Вернуть разницу вам обязаны, если вы заплатили за салон повышенной комфортности, а полетите в салоне с меньшим уровнем комфортности. Исключение составляют случаи, когда вы летите рейсами не транзитным маршрутом. Тогда придется за свои средства покупать билет на нужный рейс.

В связи с тем, что каждый из нас уникален, и “на вкус и цвет товарищей нет”, иногда случается, что даже отель без явных недостатков, который нравится большинству, по какой-то причине может не понравиться вам

Что делать? Если вы категорически не желаете оставаться в отеле, проконсультируетесь с вашим менеджером, что можно сделать в вашей ситуации. Однако рассчитывайте на то, что это скорее всего потребует дополнительных расходов.

Отель имеет право менять комплектацию номера без предупреждения. Если отель письменно не подтверждал наличие тех или иных удобств для конкретной заявки, то говорить о том, что они будут 100%, не приходится.

Что делать? Пообщаться с администрацией отеля, попросить предоставить эти удобства

К сожалению, перебронировки время от времени случаются, это человеческий фактор. В этом случае вам должны предоставить номер в другом отеле, той же или более высокой категории.

Что делать? Требовать от отеля аналогичный номер в другой гостинице. Если вы бронировали тур через туроператора – требовать от туроператора. Мы в офисе Зефира постараемся так же связаться с туроператором

Если в вашем ваучере указан конкретный вид из окна (например, Standart room with Sea view) и предоставленный номер ему не соответствует, вы вправе требовать замены номера на нужный.

В противном случае отель предоставляет номер по своему усмотрению

Что делать? Если в ваучере прямо указан другой вид из окна – требовать от отеля, если не указан – просить.

Качество питания, как правило, никогда не гарантируется. Кроме того, отель вправе самостоятельно устанавливать расшифровку типа питания и менять её в любой момент (например, сколько приёмов пищи и какое количество алкоголя означает тип питания All Inclusive)

Что делать? Как правило, единственный надёжный способ повлиять на качество питания – найти другой отель

Законодательство многих стран мира допускает существование налогов, оплачиваемых исключительно по приезду в отель. Обычно это небольшие платежи в размере 1-3% от стоимости проживания, но их сумма может доходить и до 20% от суммы бронирования.

В силу невозможности включить их в общую стоимость бронирования, отели предлагают оплатить их на стойке.

Что делать? Если этот вопрос для вас принципиален, всегда уточняйте, нужно ли вам будет делать еще какие-то платежи по приезду, до момента бронирования.

Такое происходит крайне редко. Как правило, решение таких ситуаций остаётся на усмотрение отеля

У каждого туроператора есть базовые отели, где туроператор заранее выкупает номера, в таких отелях гиды проводят больше времени, так как в них отдыхает большая часть туристов.

Что делать? Если в вашем отеле гид не находится постоянно, вы можете связаться с ним по телефону и согласовать время встречи. Телефон вашего гида ,как правило, указан в инфо-книге или инфо-стенде в лобби отеля, или в конверте, ваучере, который вам выдали в аэропорту по прилёту на курорт. Также можно обратиться с этим вопросом к сотруднику на ресепшн.

Трансфер и экскурсии

Что делать? Если вам известен телефон гида – позвоните ему. Если он не отвечает – позвоните в принимающую компанию, контакты которой вам выдали в турагентстве. Возможно, в аэропорту прилета есть стойка вашего туроператора. Если вы не можете дозвониться ни до кого и найти, вызывайте такси и едьте в отель, сохранив при этом все чеки. Как правило, в такой ситуации туроператоры компенсируют расходы в разумных пределах.

Что делать? Обычно решить такой вопрос оперативно не удаётся. Вам необходимо будет обратиться к туроператору за объяснениями.

Что делать? Обычно решить такой вопрос оперативно не удаётся. Вам необходимо будет обратиться к туроператору за объяснениями. Скорее всего это вызвано техническим сбоем. Вы вправе требовать компенсации

Что делать? Укажите на это своему менеджеру в “Зефире”, мы потребуем у туроператора объяснений.

Что делать? Необходимо еще раз уточнить условия предоставления экскурсии. Однако во многих случаях входные билеты не входят в стоимость экскурсии.

Что делать? Необходимо сравнить заявленные условия с реальными, и если расхождение значительное уведомить об этом туроператора и требовать компенсации

Групповые туры бывают от 20 до 50 чел. Также бывают малокомплектные группы или индивидуальные туры. Как правило, вы можете уточнить ориентировочный размер группы до начала обслуживания. Как правило, претензии на этот счёт не принимаются.

Групповой трансфер может включать от 1 до 10-15  и даже больше отелей. Количество отелей на каждую дату заезда может быть разным и туроператор никогда не гарантирует время трансфера

К сожалению, перебронировки время от времени случаются, это человеческий фактор. В этом случае вам должны предоставить номер в другом отеле, той же или более высокой категории.

Что делать? Требовать от отеля аналогичный номер в другой гостинице. Если вы бронировали тур через туроператора – требовать от туроператора. Мы в офисе Зефира постараемся так же связаться с туроператором

Если в вашем ваучере указан конкретный вид из окна (например, Standart room with Sea view) и предоставленный номер ему не соответствует, вы вправе требовать замены номера на нужный.

В противном случае отель предоставляет номер по своему усмотрению

Что делать? Если в ваучере прямо указан другой вид из окна – требовать от отеля, если не указан – просить.

Качество питания, как правило, никогда не гарантируется. Кроме того, отель вправе самостоятельно устанавливать расшифровку типа питания и менять её в любой момент (например, сколько приёмов пищи и какое количество алкоголя означает тип питания All Inclusive)

Что делать? Как правило, единственный надёжный способ повлиять на качество питания – найти другой отель

Законодательство многих стран мира допускает существование налогов, оплачиваемых исключительно по приезду в отель. Обычно это небольшие платежи в размере 1-3% от стоимости проживания, но их сумма может доходить и до 20% от суммы бронирования.

В силу невозможности включить их в общую стоимость бронирования, отели предлагают оплатить их на стойке.

Что делать? Если этот вопрос для вас принципиален, всегда уточняйте, нужно ли вам будет делать еще какие-то платежи по приезду, до момента бронирования.

Такое происходит крайне редко. Как правило, решение таких ситуаций остаётся на усмотрение отеля

У каждого туроператора есть базовые отели, где туроператор заранее выкупает номера, в таких отелях гиды проводят больше времени, так как в них отдыхает большая часть туристов.

Что делать? Если в вашем отеле гид не находится постоянно, вы можете связаться с ним по телефону и согласовать время встречи. Телефон вашего гида ,как правило, указан в инфо-книге или инфо-стенде в лобби отеля, или в конверте, ваучере, который вам выдали в аэропорту по прилёту на курорт. Также можно обратиться с этим вопросом к сотруднику на ресепшн.

Страхование, страховой случай

Полный перечень страховых случаев перечислен в страховом полисе, который вы получаете при покупке тура или отдельной страховки.

Вам следует как можно скорее связаться с представителем страховщика по телефону, указанному в полисе, и следовать его инструкциям.

Если вы не можете связаться со страховщиком, действуйте по обстоятельствам, но обязательно сохраняйте все чеки и любые другие документы, которые подтверждают ваши расходы. Помните, что вам необходимо уведомить страховую компанию в течение суток. Если вы не можете дозвониться, напишите имейл.

Если у вас есть возможность выбрать более дешёвую услугу без чека или более дорогую, но с чекам, то всегда выбирайте второй вариант, если вы рассчитываете на возмещение от страховой компании

Для этого в кратчайшие сроки после возвращения из путешествия вам следует связаться со страховой компанией и следовать её инструкциям.

Да, безусловно. Мы предоставим со своей стороны все необходимые документы, подтверждающие приобретение вами тура. Однако вам стоит учесть, что договор страхования заключается непосредственно между вами и страховой компанией. В связи с этим мы не имеем влияния на действия страховой компании и не имеем возможности требовать от неё чего бы то ни было.